Perusahaan yang ingin menggunakan jasa outsourcing customer service perlu mengetahui pekerjaan apa saja yang akan ditangani oleh penyedia layanan. Apakah agent hanya menjawab pertanyaan masuk, membantu proses pemesanan, atau juga mencatat keluhan dan memantau tindak lanjutnya?

Kejelasan cakupan kerja membantu perusahaan menilai apakah layanan tersebut sesuai dengan kebutuhan operasional. Dari sini, perusahaan dapat membahas jumlah agent, jam layanan, kanal komunikasi, dan pembagian tanggung jawab dengan tim internal.

Sebelum memilih penyedia, berikut beberapa pekerjaan dan pengaturan layanan yang perlu dipahami.

Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Salah satu pekerjaan yang dapat ditangani tim customer service adalah memberikan informasi mengenai produk, layanan, dan prosedur perusahaan. Pertanyaannya dapat berkaitan dengan harga, ketersediaan produk, cara pemesanan, ketentuan penggunaan, atau status permintaan pelanggan.

Agar jawabannya tepat, agent membutuhkan panduan yang telah disetujui perusahaan. Materi tersebut perlu cukup lengkap untuk digunakan dalam percakapan sehari-hari, termasuk penjelasan mengenai kondisi yang memerlukan pemeriksaan lebih lanjut.

Misalnya, agent dapat menjelaskan prosedur perubahan jadwal layanan. Namun, persetujuan perubahan di luar ketentuan tetap menjadi kewenangan perusahaan. Pembagian ini perlu dipahami sejak awal agar pelanggan menerima informasi yang konsisten.

Menerima dan Mencatat Keluhan

Tim outsourcing juga dapat membantu menerima keluhan dan mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk penanganan. Catatan yang dibuat sebaiknya menjelaskan masalah pelanggan, waktu kejadian, nomor transaksi yang relevan, serta tindakan yang sudah dilakukan.

Pencatatan tersebut membantu bagian internal memeriksa kasus tanpa harus meminta pelanggan mengulang seluruh penjelasannya. Untuk keluhan yang belum dapat diselesaikan langsung, agent mengikuti alur penerusan laporan yang telah disepakati.

Menerima keluhan tidak selalu berarti memiliki kewenangan untuk memutuskan penyelesaiannya. Pengembalian dana, pengecualian kebijakan, atau perubahan transaksi tertentu mungkin tetap membutuhkan persetujuan pihak perusahaan.

Karena itu, cakupan penanganan keluhan perlu menjelaskan batas kewenangan agent, penanggung jawab pemeriksaan, dan cara menyampaikan perkembangan kepada pelanggan.

Menangani Komunikasi pada Kanal yang Disepakati

Customer service dapat melayani pelanggan melalui telepon, email, chat, atau media sosial. Namun, perusahaan perlu memastikan kanal mana yang termasuk dalam penawaran layanan dan bagaimana pembagian pekerjaannya.

Jenis interaksi pada setiap kanal bisa berbeda. Panggilan telepon membutuhkan respons langsung, sedangkan email dapat melibatkan pemeriksaan dokumen. Percakapan melalui chat juga perlu diatur agar agent mampu memberikan perhatian yang cukup pada setiap pelanggan.

Perusahaan yang mempertimbangkan layanan outsourcing customer service dapat mendiskusikan kebutuhan kanal, jenis pertanyaan, serta pola interaksi pelanggan sebagai dasar penentuan cakupan kerja.

Jika pelanggan menggunakan beberapa kanal, kebutuhan akses riwayat percakapan perlu dibahas. Agent berikutnya membutuhkan informasi yang cukup agar penanganan dapat dilanjutkan dengan jelas.

Membantu Proses Layanan Pelanggan

Selain memberikan informasi, agent dapat membantu pelanggan mengikuti prosedur tertentu sesuai akses dan panduan yang diberikan. Contohnya adalah menjelaskan langkah pemesanan, membantu pengajuan permintaan, atau memeriksa status layanan pada sistem yang tersedia.

Perusahaan perlu membedakan pekerjaan yang bersifat panduan dengan tindakan yang mengubah data atau transaksi. Agent mungkin diperbolehkan memeriksa status pesanan, tetapi perubahan alamat pengiriman memerlukan prosedur verifikasi dan persetujuan tertentu.

Pengaturan akses harus mengikuti kebutuhan pekerjaan. Sebelum layanan berjalan, pastikan agent mengetahui informasi yang dapat dilihat, tindakan yang diperbolehkan, dan pihak yang harus dihubungi ketika menemui kendala.

Meneruskan Kasus dan Menjaga Tindak Lanjut

Sebagian pertanyaan membutuhkan bantuan bagian keuangan, operasional, teknis, atau sales. Dalam kondisi ini, tim customer service berperan menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan bagian yang dapat menanganinya.

Alur penerusan laporan perlu menjelaskan siapa penerimanya, informasi yang harus disertakan, dan kapan perkembangan dapat diperiksa kembali. Perusahaan juga perlu menentukan siapa yang bertanggung jawab menghubungi pelanggan setelah ada hasil.

Setiap kasus yang diteruskan perlu memiliki penanggung jawab dan langkah berikutnya yang jelas. Tanpa pengaturan tersebut, laporan dapat tertunda meskipun sudah tercatat.

Pembagian tugas ini membantu tim outsourcing dan perusahaan bekerja dengan acuan yang sama, terutama saat terjadi pergantian agent atau jadwal kerja.

Menyediakan Laporan dan Evaluasi Layanan

Cakupan kerja sebaiknya mencakup bentuk laporan yang akan diterima perusahaan. Informasinya dapat meliputi jumlah interaksi, jenis pertanyaan, keluhan yang masuk, serta kasus yang masih membutuhkan tindak lanjut.

Sepakati indikator yang sesuai dengan tujuan layanan. Jika kebutuhan utamanya menangani pertanyaan masuk, perusahaan dapat mengevaluasi waktu tunggu, ketepatan jawaban, dan interaksi yang belum tertangani. Untuk keluhan, perhatian juga perlu diberikan pada perkembangan kasus dan kejelasan pembaruan kepada pelanggan.

Hasil evaluasi dapat digunakan untuk memperbaiki panduan, menyesuaikan jadwal, atau membahas kebutuhan kapasitas. Laporan akan lebih berguna jika menjadi dasar tindakan yang jelas.

Apa yang Perlu Disiapkan Sebelum Bekerja Sama?

Perusahaan dapat memulai dengan merangkum jenis pekerjaan, kanal komunikasi, jam operasional, dan perkiraan jumlah interaksi. Siapkan pula panduan produk, prosedur layanan, serta daftar penanggung jawab internal.

Dalam pembahasan penawaran, periksa apakah pengelolaan agent, pelatihan, supervisi, penggunaan sistem, dan pelaporan sudah termasuk dalam cakupan biaya. Ketentuan perubahan kapasitas serta proses penanganan kendala juga perlu diperjelas sebelum layanan dimulai.

CallON dapat menjadi pilihan bagi perusahaan yang sedang mencari dukungan operasional customer service. Dengan membawa gambaran kebutuhan yang konkret saat berdiskusi, perusahaan dapat menilai kesesuaian cakupan layanan dan pembagian tanggung jawab sebelum memulai kerja sama. Hubungi (021) 5021 1001 atau email marketing@Solutif.co.id